Lambatnya penanganan yang dilakukan ketika ada pengaduan terkait sambungan pipa bocor bahkan kadangkala terjadi di wilayah tempat tinggal pegawai/petinggi PDAM Tirtanadi menjadi hal penting untuk disikapi. Serta, buruknya kesadaran pegawai untuk bertanggungjawab terhadap perusahan dan pelanggan ketika terjadi kebocoran sambungan pipa untuk segera diperbaiki merupakan “pekerjaan rumah” Direksi PDAM Tirtanadi melakukan pembinaan SDM sebelum buru-buru menaikkan tarif.
Kedua, kualitas air yang buruk turut berkontribusi kurangnya pasokan air PDAM Tirtanadi di Kota Medan. Hampir 15% perbulan air yang mengalir ke rumah pelanggan terbuang sia-sia tanpa dipergunakan untuk kebutuhan konsumsi. Air yang keruh dan berlumpur mengharuskan pelanggan 2-4 hari sekali harus melakukan pembersihan bak/tong air memungkinkan 10-20 liter akan terbuang sia-sia setiap melakukan pembersihan. Jadi, ketika kualitas air baik PDAM Tirtanadi dapat melakukan penghematan pasokan air dan mengalihkan ke pelanggan lain atau menambah sambungan pelanggan baru.
Ketiga, manajemen penanganan keluhan yang buruk menjadi persoalan klasik PDAM Tirtanadi yang tidak kunjung diperbaiki. Sikap pasif dan lempar bola yang dilakukan “front liner”, seringkali membuat pelanggan frustasi tidak tahu harus mengadukan masalahnya. Janji manis yang diucapkan ketika ada pelanggan mengadu, seperti tagihan tidak sesuai, akan segera diselesaikan tetapi seiring waktu tidak pernah tertuntaskan. Seringkali, pegawai PDAM Tirtanadi malah menyalahkan pelanggan terkait permasalahan yang ada. Media pengaduan pelanggan telah berulangkali berganti nomor, tempat bahkan SDM-nya sudah berganti, tetapi penanganan masalahnya masih seperti periode direksi sebelumnya.
“PDAM Tirtanadi sudah selayaknya “berkaca diri” untuk menaikkan tarif air dalam waktu dekat. Jangan gara-gara mengejar sambungan pelanggan baru, malah justru menelantarkan pelanggan lama. PDAM Tirtanadi tidak seharusnya mengejar kepentingan profit semata –tetapi kualitas, kuantitas dan kontinuitas air tidak kunjung mendapat kepuasan dari pelanggan,” pungkas Padian. [KM-01]
